今年 4 月正式上線的智能客服小樂同步開放給內外部人員使用,外部使用者查詢服務並獲得小樂提供的聯絡人資訊之後,系統會同時發出訊息給負責人,如果超過 24 小時沒有回應,則會自動傳送警示給負責人及其主管。至於直接來電洽詢服務的客戶,則由總機人員直接查詢小樂並提供聯絡人資訊。無論哪種作法,皆是希望透過小樂將所有來自外部的查詢都會成案,以進行完整記錄及追蹤。
事實上,內部員工對小樂的使用率比外部更高,原因在於內部雖有員工分機系統,但資訊更新有時間差;此外,分機系統只能查詢號碼,無法得知什麼業務應該找什麼人,線上詢問小樂是最便捷的作法,也是最便利的數位知識管理。
小樂背後的技術架構包含 Microsoft Azure 的 Bot Framework、LUIS 語意辨識服務,以及組建資料庫的 Azure SQL Database 及 Storage。台灣 SGS 研發中心資深經理張芳誠表示,在所有公有雲裡,Azure 的擴充性最符合台灣 SGS 未來的數位化需求,它不只用來開發單一系統,而是能串接整合內外部其他系統、擴充服務內容。
小樂的成功上線,則來自兩股支持力量。首先是台灣 SGS 總裁和各個事業群支持,才能掌握龐雜的專業服務項目,順利組建小樂的資料知識庫;其次,合作夥伴雲馥數位全力協助尋找適用的解決方案,技術能力和專業建議不僅可支援未來的擴充需求,快速回應能力也深受台灣 SGS 肯定。